徽王餐飲客戶滿意度提升方案

顧客滿意度是對顧客滿意程度的衡量指标，是顧客期望值與顧客體(tǐ)驗的匹配程度。換言之，滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對産品或者服務性能，以及産品或者服務本身的評價。客戶滿意度是我(wǒ)們徽王人孜孜以求的目标。爲進一(yī)步改進服務質量，讓廣大(dà)客戶滿意，特制定徽王餐廳客戶滿意度提升方案,塑造“五好”餐廳。

一(yī) 環境衛生(shēng)好，營造良好的就餐氛圍

良好的餐飲環境能給顧客帶來視覺上的的享受，也是提升客戶滿意度的前奏。

1、客戶看到的要整潔美觀。各餐廳從店(diàn)容店(diàn)貌、店(diàn)内物(wù)品陳列、員(yuán)工(gōng)儀容儀表、桌椅擺放(fàng)等都要整齊有序、潔淨美觀，營造舒适安全的就餐環境。

2、客戶使用的要幹淨衛生(shēng)。各餐廳要做到“五淨三無”：地面牆面淨、桌椅淨、竈具廚具淨、餐具淨、食物(wù)淨、無雜(zá)物(wù)、無異味、無劣質過期食品。每周五開(kāi)展一(yī)次衛生(shēng)大(dà)掃除活動，定期做好滅四害工(gōng)作，不留死角。

3、認真執行6T管理。各餐廳全面落實6T管理，做到天天處理、天天整合、天天清潔、天天規範、天天檢查、天天改進，餐廳設施設備及時維修保養，不斷提高環境衛生(shēng)管理水平。

二 服務質量好，讓客人的消費(fèi)行爲在開(kāi)心舒适中(zhōng)度過

服務質量是客戶滿意度的關鍵因素。

1、加強員(yuán)工(gōng)培訓。各餐廳每月至少組織二次員(yuán)工(gōng)培訓，對員(yuán)工(gōng)進行工(gōng)作技能培訓和服務規範培訓，利用晨會，開(kāi)展服務禮貌用語、儀容儀表、投訴處理、應急處理等知(zhī)識培訓，樹(shù)立員(yuán)工(gōng)的服務意識。

2、注重禮儀。在餐廳服務中(zhōng)，做到着裝整齊，言行文明，實行禮儀用語，人人講“禮貌用語十一(yī)字”：請、您、您好、謝謝、對不起、再見。提倡微笑服務，讓微笑服務展現在徽王的每一(yī)間餐廳，讓客人真正體(tǐ)會到“賓至如歸”的親切感。

3、開(kāi)展服務之星評比。每月開(kāi)展一(yī)次，餐廳全體(tǐ)員(yuán)工(gōng)爲參評對象，在儀表儀容、禮貌待客、投訴處理、服務态度等方面，讓客戶評價，選出1至2名服務之星，讓員(yuán)工(gōng)覺得服務顧客的辛苦付出獲得肯定和回報，通過樹(shù)榜樣，形成人人争做滿意度提升标兵。

4、接受客戶監督。設立“餐廳服務監督公示牌”，懸挂在各餐廳出入口處，公示監督電(diàn)話(huà)、設置意見欄，公開(kāi)接受廣大(dà)客戶對餐廳及員(yuán)工(gōng)服務的意見和建議。每個月開(kāi)展一(yī)次“顧客滿意度問卷調查”，及時彙總分(fēn)析顧客對餐廳服務、菜肴等方面的要求，對不滿意項及時改正，對滿意項保持加強。了解顧客需求提升滿意度。

三 産品質量好，通過舌尖上的美味留住客人的“胃”

産品口味是餐飲業的根本基石，口味的好壞直接影響門店(diàn)上客率，決定盈利與虧損。在經營的過程中(zhōng)根據客需不斷提升産品品質，不斷更新菜品來獲得更高的顧客滿意度，增加盈利點。

1、合理規劃菜譜。根據餐廳就餐人數、就餐群體(tǐ)，科學設計菜譜，安排在8至25道菜肴之間，滿足不同人群消費(fèi)需求。

2、菜品創新。餐廳經理要學習、了解烹饪和菜肴知(zhī)識，經常與主廚溝通菜肴内容，對餐廳菜肴大(dà)膽創新，對顧客偏愛菜肴加以保留，對售賣不好的菜肴進行更換。各餐廳要求廚師長(主廚）一(yī)個月推出2道創新菜肴，

3、改善菜品色、香、味。各餐廳要在菜品質量上下(xià)功夫，嚴把食材關、加工(gōng)關，确保菜品“顔值”。适時推出一(yī)些“高顔值”“有創意”的産品，吸引顧客的眼球，提升好奇感，滿足客戶拍照發朋友圈的需求。

4、菜品裝盤。選配好餐具，在材質、樣式、盛量上要有創意，既要别具一(yī)格、也要美觀大(dà)方。

5、使用季節性時令菜、食材更新。根據季節變化，及時菜品更新，夏季菜品要清淡爽口，冬季菜品要味足開(kāi)胃。

四 溝通交流好，做好與顧客的情感維系

做餐飲服務行業最主要是重視與人的情感交流，所以餐飲消費(fèi)時與顧客的溝通以及消費(fèi)後與顧客的情感維系是促進餐飲發展的兩個重要環節。

1、做好雙向溝通。平時，餐廳員(yuán)工(gōng)，特别是餐廳經理和前廳服務人員(yuán)，要與顧客多交流，了解顧客對餐廳服務、食品是不是喜歡，聽(tīng)取顧客的意見與反饋，爲下(xià)步工(gōng)作改善提供參考數據。在與顧客交談時，微笑多展露一(yī)點，态度要和藹一(yī)點，語氣要柔和一(yī)點，要采用征詢、協商(shāng)或請教的口氣與顧客交流。

2、定期拜訪業主單位。各餐廳經理要密切保持與業主單位中(zhōng)層以上幹部的溝通聯系，每月至少1次上門拜訪，現場管理獲得甲方領導認可。餐廳經理應多與甲方領導溝通及彙報工(gōng)作，及時完成甲方領導安排的各項任務，不找各種理由推卸責任。了解甲方領導的性格、興趣愛好等，以便做好服務工(gōng)作。

3、建立顧客檔案。各餐廳管理人員(yuán)在與顧客接觸之後，就要開(kāi)始收集顧客信息，形成完整的顧客檔案，并在今後的售後維系中(zhōng)不斷完善檔案信息。檔案應包含：姓名、性别、年齡、生(shēng)日、工(gōng)作單位、興趣愛好、聯系電(diàn)話(huà)、體(tǐ)質類型、健康狀态、每一(yī)次的消費(fèi)記錄等等。

4、做好情感維系。每個餐廳建立顧客生(shēng)日福利制度，顧客生(shēng)日當天在餐廳就餐，免費(fèi)贈送長壽面一(yī)碗（或蛋糕）；每周推出1元菜、免費(fèi)湯等活動，體(tǐ)現人文關懷。提高顧客對餐廳的滿意度。

五 運營管理好，樹(shù)立企業的良好口碑

餐廳在經營的過程中(zhōng)适時的讓利、回饋、促銷能夠在一(yī)定程度上提高顧客的滿意度。

1、開(kāi)展主題文化活動。如，端午節開(kāi)展以“粽子”爲主題的活動，贈送粽子；教師節，教師就餐贈送一(yī)支鮮花或者小(xiǎo)禮物(wù)；兒童節制作特别美食套餐。根據節假日不同調整餐廳音樂；店(diàn)慶、新店(diàn)開(kāi)業或者業主單位周年日，開(kāi)展活動。比如，抽獎、小(xiǎo)遊戲、霸王餐、舞台表演、充值贈送活動等等。開(kāi)展體(tǐ)育、文娛相關活動策劃，将就餐與觀看體(tǐ)育、文娛活動連接起來，比如世界杯期間、NBA賽事期間在餐廳舉辦球賽直播，并注意餐廳氛圍布置。從而提升甲方和廣大(dà)客戶對公司的良好印象。

2、推行折扣活動。試行折扣卡，顧客第一(yī)次來餐廳消費(fèi)時，可以贈送顧客一(yī)張8折卡或5元優惠券，促使顧客回頭消費(fèi)。餐廳可推出VIP會員(yuán)卡，老顧客可以辦理一(yī)張會員(yuán)卡，持會員(yuán)卡的顧客可以獲得部分(fēn)餐品折扣。設置幸運大(dà)轉盤與數字遊戲，轉到什麽送什麽，猜對數字打折扣。利用互聯網營銷，微信朋友圈積攢轉發關注、小(xiǎo)程序團購砍價、微信運動比賽等。舉辦餐飲手工(gōng)實操大(dà)比拼，包餃子比賽、切土豆絲比賽、家常菜教學、餐飲文化曆史興趣展映等等。讓顧客積極參與互動，打造良好的企業形象，從而獲得顧客的認同感和美譽度。

3、守住食品安全生(shēng)命線。嚴格執行食品安全法，嚴把食材采購關，食品加工(gōng)關，守住食品售賣關，把食品安全擺在各項工(gōng)作第一(yī)位，落實經理、倉管、安全員(yuán)主體(tǐ)責任。落實菜品售價、賣價，價格審批制度，實行明碼标價，讓顧客明明白(bái)白(bái)消費(fèi)，切實感受到物(wù)有所值。

4、遵章守紀。打鐵還需自身硬，各餐廳認真落實規範性管理“十八條”規定，以此爲“明鏡”，對照檢查，強化管理，努力提高管理水平。